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Archives de la catégorie ‘Revue de presse internationale’

L’industrie du voyage utilise Facebook et Twitter pour toucher ses clients

USAToday a publié récemment un long article qui raconte les meilleures pratiques de tourisme électronique aux Etats-Unis, en rapportant les retours d’expériences des professionnels.

Le Blog DigiCulture vous en propose ici une rapide traduction afin de vous faire partager ces témoignages enrichissants.

Les hôtels, les compagnies aériennes et d’autres acteurs de l’industrie du tourisme sont massivement présents sur les médias sociaux comme Facebook et Twitter pour construire la fidélité à leurs marques.

Les compagnies aériennes maintiennent une présence sur YouTube et des offres spéciales sur des sites communautaires de cartographie comme Loopt.

Les hôtels font la promotion de leurs installations par des blogueurs, et ils utilisent les sites de réseaux sociaux pour recueillir des informations, connaitre les tendances et fournir des services de conciergerie.

« Je crois vraiment que les médias sociaux sont en train de complètement changer la façon dont nous faisons les choses », explique Jill Fletcher, directeur médias sociaux et communication chez Virgin America. « Nous sommes en mesure d’utiliser les médias sociaux pour admettre une erreur ou s’il ya un retard dû à la météo. Nous sommes donc en mesure de communiquer beaucoup plus rapidement et plus efficacement. »

Les médias sociaux sont intégrés à un rythme rapide dans toutes les phases de conception d’un voyage, pour réaliser une réservation ou pour trouver un restaurant. Ainsi depuis le mois d’août, les passagers de Delta peuvent acheter des billets sur leur page Facebook.

SouthWest a trois collaborateurs en charge de la surveillance et des réponses aux requêtes formulées à travers les médias sociaux.Marriott lance sa page Facebook « Marriott Courtyard » pour répondre aux questions concernant le groupe et fournir des informations aux clients.Hôtels Hyatt a lancé un compte Twitter l’an dernier pour servir de concierge virtuel. L’équipe, basée à Omaha, en Australie et à Mumbai, est chargées de répondre aux demandes et questions en moins d’une heure. Le compte a 12.000 fidèles. Hilton a un compte Twitter similaire.

En comparaison d’autres industries, le secteur de l’hôtellerie et du voyage est en avance en intégrant les médias sociaux, explique Carl Howe, un directeur du Yankee Group, un cabinet de recherche sur le marché des télécommunications. C’est « principalement parce qu’il ya beaucoup de préoccupations concernant la perception des consommateurs », dit-il. « Il ya beaucoup plus de choix d’hôtels qu’il n’y a de fournisseurs de câble, et c’est la même chose pour les compagnies aériennes ». (suite…)

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Les réseaux sociaux, nouvelle manne pour le tourisme

Les internautes du monde entier se sont emparés des réseaux sociaux pour partager entre amis ou famille bons et mauvais plans de voyages, une manne pour les professionnels du tourisme qui y voient un moyen de resserrer les liens entre marques et clients actuels ou en devenir.

Jeux concours, offres promotionnelles, pages de fans et «tweets» créés par les marques… Des chaînes hôtelières comme Marriott et Hilton ou des groupes comme le Club Méditerranée, tous ou presque ont franchi le pas.
Au point que le prochain salon ITB de Berlin (10-14 mars) consacré au tourisme, organise un débat sur la place croissante des réseaux communautaires.

Facebook à lui seul compte 400 millions de membres actifs dans le monde. Même Tripadvisor, plus grand site communautaire de voyage, avec près de 25 millions de visiteurs et 30 millions d’avis par mois, s’affiche sur le réseau social où il compte 74 000 fans.
Pourquoi un tel succès? «Les voyages sont un sujet de forte implication pour les gens. Tout le monde a un avis, ça fait rêver, c’est agréable d’en parler», déclare à l’AFP Frédéric Colas, vice-président de l’agence de marketing relationnel Fullsix.
«Aujourd’hui, on n’achète plus sans prendre l’avis d’autres consommateurs», ajoute Artine Mackertichian, porte-parole de Tripadvisor qui n’y voit «pas une concurrence mais une complémentarité».
«Avant, explique Jean-Marc Siano, PDG du groupe Nouvelles Frontières, le voyageur venait en agence. Avec internet, il est devenu plus informé. Aujourd’hui, il est passé du statut de consommateur avisé à celui de prescripteur».
Pour Frédéric Colas, les réseaux sociaux ont tout simplement «changé la donne dans le tourisme» parce que l’information provenant d’amis sur un hôtel ou un pays est jugée plus crédible que celle du site marchand ou d’un internaute lambda.
Les réseaux sociaux sont devenus tellement incontournables que «les sites marchands intègrent de plus en plus les avis des consommateurs positifs ou négatifs, sans passer par un médiateur», relève Frédéric Vanhoutte, président de Level.com, association regroupant les principaux acteurs de la vente de voyages en ligne (Expedia.fr, ebookers.fr etc).
Aujourd’hui, plus de 3 millions d’entreprises sont sur Facebook, intéressées par son «audience massive», mais aussi par sa «capacité de ciblage des clients» potentiels (par âge, lieu géographique, centre d’intérêt etc), indique par ailleurs Damien Vincent, directeur commercial de Facebook France.
Pour se rapprocher des consommateurs, la marque a deux options: la publicité traditionnelle pour générer des ventes immédiates ou jouer la proximité entre la marque et son «fan» en le tenant informé des ouvertures, des promotions ou en le faisant participer à des jeux, autant d’actions qui plus tard sont susceptibles de générer des ventes, explique M. Vincent.
Le Club Méditerranée (62 000 fans), présent sur Facebook depuis début 2009, y voit surtout un «outil de relation client», indique Laure Baume, directrice marketing France. Grâce à un système de veille, c’est aussi un moyen «très rapide» d’être informé d’éventuels problèmes.
Les réseaux sociaux vont-ils supplanter un jour les professionnels du tourisme? «Facebook n’a pas vocation à vendre des billets d’avion», assure Damien Vincent.
Pour le PDG de Nouvelles Frontières, «les réseaux sociaux aident à se forger une idée, mais le voyage reste un univers réservé aux professionnels». «Dans ce monde exposé aux événements climatiques ou géopolitiques, rien ne remplace la garantie du tour opérateur. C’est la limite de l’autodécision, du sociétal. Beaucoup de conseils, pas de garantie», conclut M. Siano.

Source : Agence France-Presse (Paris)
Date de publication : 07 mars 2010